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辦理北京400的電話(huà)(北京400電話(huà)是多少)

作者:400電話(huà)日期:2021-12-2 11:13:23
   

辦理北京400的電話(huà)

“咨詢(xún)?投訴?打12345唄!”如今,遇到煩心事、揪心事、操心事?lián)艽?2345市民熱線(xiàn)已成為大多數(shù)北京市民的口頭禪。這條熱線(xiàn),“讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方‘找個(gè)說(shuō)法’”。以此為紐帶的接訴即辦機(jī)制,已經(jīng)逐步成為對(duì)本市行政區(qū)域的訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的較為成熟、定型的一項(xiàng)制度安排。正值《北京市接訴即辦工作條例》即將提交市人大常委會(huì)會(huì)議三審之際,北青-北京頭條記者梳理了三十四年來(lái)本市為民服務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展歷程發(fā)現(xiàn),12345既是一個(gè)電話(huà)號(hào)碼,其數(shù)字本體也蘊(yùn)含著豐富的涵義,諸如一號(hào)響應(yīng)、兩種反饋、三率考核、四類(lèi)排名、五種制度……這條熱線(xiàn)撬動(dòng)了一場(chǎng)城市治理改革,形成了以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐。

1“一號(hào)響應(yīng)”如何逐步整合?

從一部固定電話(huà)、三名接線(xiàn)員,發(fā)展到如今擁有600多個(gè)坐席、1400余名員工的城市治理“中樞線(xiàn)”,建成“一號(hào)響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”,經(jīng)過(guò)34年的發(fā)展,12345恰如淙淙溪水,吸納百川,匯成民意磅礴的江海,如今,這條熱線(xiàn)已經(jīng)毫無(wú)疑問(wèn)地成為市民訴求的“第一選擇”。

1987年,北京市設(shè)立“市長(zhǎng)電話(huà)”,設(shè)有一條線(xiàn)路、三名接線(xiàn)員。

2000年,成立北京市人民政府便民電話(huà)中心,擁有10個(gè)人工坐席,50條聲訊服務(wù)。

2007年,升級(jí)為北京市非緊急救助服務(wù)中心,加掛北京市人民政府便民電話(huà)中心的牌子,擁有200個(gè)坐席。

2012年,市政府對(duì)12345再次進(jìn)行升級(jí),建設(shè)北京市非緊急救助服務(wù)綜合受理調(diào)度平臺(tái),設(shè)置400個(gè)坐席;同時(shí),開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席。

2018年,北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保等熱線(xiàn)整合進(jìn)12345熱線(xiàn),坐席擴(kuò)充到500個(gè)坐席。

2019年,北京市人民政府便民電話(huà)中心更名為北京市市民熱線(xiàn)服務(wù)中心,10月開(kāi)通企業(yè)熱線(xiàn)功能,整體擴(kuò)充到650個(gè)坐席。

2020年,北京12345熱線(xiàn)已整合16個(gè)區(qū)、36個(gè)部門(mén)共計(jì)52條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn),其中包括12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線(xiàn)等。

2021年,12345熱線(xiàn)還將繼續(xù)整合部分熱線(xiàn)電話(huà),包括整合科技公益服務(wù)電話(huà)12396等。12345還打造了網(wǎng)上平臺(tái),實(shí)現(xiàn)市民熱線(xiàn)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)方式廣覆蓋。目前,共有話(huà)務(wù)員1400余人。

2“兩種反饋”機(jī)制如何實(shí)現(xiàn)?

“接訴即辦包括‘接’和‘辦’,派單下去就要有結(jié)果,訴求人要能等到‘回音’,12345也要通過(guò)系統(tǒng)了解辦理情況。”市民服務(wù)熱線(xiàn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。2019年3月份以來(lái),全市接訴即辦開(kāi)始實(shí)行“雙反饋”,即承辦單位要將訴求辦理情況及時(shí)向來(lái)電人反饋,同時(shí)也要向12345反饋,形成“雙反饋”。市民和12345熱線(xiàn)共同擔(dān)任“閱卷人”,任何推諉扯皮都會(huì)被牢牢扎緊的“制度籬笆”擋在外面。

市級(jí)有了“指揮棒”,街鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)踐先行先試,讓雙反饋機(jī)制“長(zhǎng)出牙齒”。石景山區(qū)魯谷街道完善反饋形式,將以前派給街道相關(guān)科室的單子,同時(shí)派給街道和社區(qū)、物業(yè),并且都參與考核,形成了一套頗具街道特色的“雙派雙考”機(jī)制。

朝陽(yáng)區(qū)麥子店街道延伸反饋流程,提出“二次辦理”工作機(jī)制,對(duì)已辦結(jié)并反饋的接訴即辦案件進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),如訴求人不滿(mǎn)意,將再梳理,再溝通,再溯源,力求問(wèn)題“連根拔起”,從根源處解決居民訴求。

懷柔區(qū)懷柔鎮(zhèn)優(yōu)化反饋內(nèi)容,在對(duì)訴求人反饋時(shí)告知訴求承辦村(社區(qū))、職能科室負(fù)責(zé)人的辦公電話(huà)號(hào)碼。“例如整治環(huán)境、勸導(dǎo)游商,這類(lèi)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的訴求,群眾直接撥打負(fù)責(zé)人的辦公電話(huà),最快十幾分鐘就能解決問(wèn)題?!睉讶徭?zhèn)城管執(zhí)法隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)牛繼明介紹。

有了自上而下的“雙反饋”機(jī)制,接訴即辦真正實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)運(yùn)行,確?!笆率掠谢匾?、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

3“三率考核”如何層層壓實(shí)責(zé)任?

市民訴求辦理的如何?從2018年12月開(kāi)始,本市推出“三率考核”機(jī)制層層壓實(shí)了責(zé)任。所謂“三率”,即接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿(mǎn)意率。響應(yīng)率是指街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到12345派單后立即簽收的比例,滿(mǎn)意率和解決率都是12345通過(guò)對(duì)市民進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)訴求解決情況得出的數(shù)據(jù)。

“三率”排名頻頻加碼,督促責(zé)任壓實(shí)到一線(xiàn)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如今,市區(qū)各級(jí)已經(jīng)探索出市委書(shū)記點(diǎn)名、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談、紀(jì)檢介入、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督這五種方式組成的監(jiān)督網(wǎng)。“上下同欲”的模式,為多元治理主體參與問(wèn)題解決提供激勵(lì)和約束機(jī)制。

“三率”帶來(lái)的壓力,著實(shí)讓基層感到肩上的擔(dān)子重了、責(zé)任大了。東城區(qū)東直門(mén)街道市民訴求處置中心主任彭超就坦言,以前是區(qū)級(jí)政府考核街道辦,現(xiàn)在市里直接考核街鄉(xiāng)鎮(zhèn),按照“三率”排名,靠后就要被點(diǎn)名,“給我們形成了很大的壓力,不過(guò)壓力更是動(dòng)力”。

這“壓力山大”帶來(lái)的直接結(jié)果就是“三率”排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)要想方設(shè)法讓排名“逆襲”:延慶區(qū)珍珠泉鄉(xiāng)書(shū)記、鄉(xiāng)長(zhǎng)與永寧鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)“跨鎮(zhèn)溝通”為生活不能自理的村民申請(qǐng)低保解決民生“痛點(diǎn)”;西城區(qū)椿樹(shù)街道接件后20分鐘內(nèi)清完路面積水,快速解決“急件兒”;不少區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在下基層時(shí)張口第一件事就是過(guò)問(wèn)村里接訴即辦情況……在這場(chǎng)為民服務(wù)的“大棋局”中,干群都是上下同欲的“局中人”,不再有事不關(guān)己的“旁觀者”。從全市范圍看,接訴即辦制度實(shí)行兩年多來(lái),令基層干部最“頭疼”的群眾滿(mǎn)意率從65%上升到91%。

4“四類(lèi)排名”怎樣助力“你追我趕”?

北青-北京頭條記者了解到,從2019年開(kāi)始,市里每月都要對(duì)各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的接訴即辦工作進(jìn)行排名,共分為四類(lèi)——排名靠前的先進(jìn)類(lèi)、環(huán)比進(jìn)步幅度大的進(jìn)步類(lèi)、排名靠后整改類(lèi)和市民訴求量靠前的治理類(lèi),都會(huì)被一一點(diǎn)名。“動(dòng)態(tài)排名,不進(jìn)則退,你追我趕,整體提升”,市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣形容“四類(lèi)排名”機(jī)制下全市接訴即辦“你追我趕”的工作局面。

“為使每月的接訴即辦成績(jī)不拖后腿,鎮(zhèn)里一刻都不敢放松?!睉讶釁^(qū)懷柔鎮(zhèn)市民訴求處置中心副科長(zhǎng)崔宏玉介紹,鎮(zhèn)里通過(guò)制度創(chuàng)新,訴求單實(shí)行直派和簽批兩種方式。責(zé)權(quán)明晰、容易解決的日常訴求件,村里或相關(guān)職能科室可直接解決,不需領(lǐng)導(dǎo)簽批,提高效率。崔宏玉說(shuō):“不僅如此,鎮(zhèn)里還在每月區(qū)情分析上下功夫,及時(shí)預(yù)判形勢(shì)。”

和懷柔鎮(zhèn)類(lèi)似,在這樣的壓力下,不少街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都直面問(wèn)題,迎頭趕上。于是有了朝陽(yáng)區(qū)將臺(tái)鄉(xiāng)通過(guò)補(bǔ)充人員力量、向外取經(jīng)等方式,在2019年3個(gè)月內(nèi)完成從“整改類(lèi)”到“先進(jìn)類(lèi)”的三級(jí)跳;有了門(mén)頭溝區(qū)清水鎮(zhèn)通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施長(zhǎng)效管護(hù)制等,2020年10月排名同比上升284名?!芭琶皇悄康?,通過(guò)排名傳導(dǎo)壓力,倒逼屬地和部門(mén)千方百計(jì)解決老百姓的問(wèn)題,形成積極主動(dòng)解決群眾訴求的慣性?!笔姓?wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

5“五種制度”藩籬如何層層扎緊?

從市長(zhǎng)電話(huà)設(shè)立之初確立的“有一辦一”到2019年4月底“區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)”提出“針對(duì)問(wèn)題舉一反三”,再到2020年《北京市政府工作報(bào)告》中提出推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦,再到2021年年初,北京市推出“每月一題”創(chuàng)新機(jī)制,還有市民熱線(xiàn)的便企紓困制度隨之呱呱落地……從點(diǎn)擴(kuò)面,從小到大,從被動(dòng)到主動(dòng),接訴即辦緊緊圍繞超大城市基層治理中老百姓的“七有”“五性”,將五種制度藩籬層層扎緊。

最初是“有一辦一”,主要功能就是針對(duì)性解決老百姓提出的訴求,聞風(fēng)而動(dòng),力求解決問(wèn)題。到了2019年4月底,在“區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)”上,全市接訴即辦工作中“舉一反三”的制度正式提出。接到居民投訴物業(yè)問(wèn)題后,海淀區(qū)學(xué)院路街道通過(guò)大排查,找到9個(gè)問(wèn)題最為嚴(yán)重的物業(yè)失管或管理混亂的社區(qū)。街道牽頭成立居民事務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì),為居民提供物業(yè)方面的“托底服務(wù)”。居民原本投訴的是一個(gè)“點(diǎn)”,街道卻順藤摸瓜解決了一個(gè)“面”,這正是舉一反三的生動(dòng)實(shí)踐。

接下來(lái),“未訴先辦”機(jī)制寫(xiě)進(jìn)了2020年的《北京市政府工作報(bào)告》。未訴先辦分為兩種情形:一種是矛盾預(yù)見(jiàn)機(jī)制,“慧眼預(yù)見(jiàn)痛點(diǎn)在,矛盾未成型時(shí)抓”,街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)在矛盾還未產(chǎn)生之前先行介入。這種機(jī)制廣泛應(yīng)用于胡同、社區(qū)、村鎮(zhèn)以及區(qū)級(jí)的治理當(dāng)中,北青-北京頭條記者在調(diào)研中了解到的相關(guān)案例包括:西城西長(zhǎng)安街街道用大數(shù)據(jù)助力化解堂子胡同停車(chē)擁堵;朝陽(yáng)區(qū)八里莊街道老舊小區(qū)試點(diǎn)物業(yè)服務(wù)“先嘗后買(mǎi)”避免糾紛;懷柔駐村干部主動(dòng)吹哨提前消除小區(qū)環(huán)境隱患等等。另一種是矛盾化解機(jī)制?!拔从昃I繆早當(dāng)先,居安思危謀長(zhǎng)遠(yuǎn)”,即矛盾問(wèn)題雖然產(chǎn)生,但仍處在主要矛盾點(diǎn)未發(fā)酵、投訴者也未撥打12345的階段,基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)主動(dòng)“接訴”。例如石景山區(qū)的“老街坊議事廳”、東城區(qū)東花市街道“花伴兒”APP、海淀區(qū)萬(wàn)壽路街道“民情驛站”……這些基層平臺(tái)成為保障“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”的關(guān)鍵一環(huán)。

今年,“每月一題”閃亮登場(chǎng),“每月一題”是接訴即辦改革持續(xù)深化的產(chǎn)物。通過(guò)挖掘12345的民生大數(shù)據(jù),百姓反映最集中的房產(chǎn)證辦證難等12類(lèi)主題27根“難啃的硬骨頭”被梳理出來(lái)?!懊吭乱活}”讓難點(diǎn)問(wèn)題得以根治,能夠以點(diǎn)帶面解決一類(lèi)問(wèn)題,通過(guò)提級(jí)響應(yīng)為基層減負(fù)。這個(gè)“一”,不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管,實(shí)質(zhì)上是一種“縱深式”的思維模式和工作機(jī)制。

不難看出,上述四種制度的設(shè)立,有其內(nèi)涵上的遞進(jìn)性。市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,“12345熱線(xiàn)逐漸獲得認(rèn)可,接訴越多,掌握的大數(shù)據(jù)就越全面、詳細(xì),對(duì)搭建數(shù)字標(biāo)桿城市的基層治理應(yīng)用場(chǎng)景意義重大,同時(shí)這些大數(shù)據(jù)可為政府部門(mén)主動(dòng)治理提供扎實(shí)的支撐”。

此外,接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制度補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。2019年10月,12345熱線(xiàn)正式開(kāi)通企業(yè)服務(wù)功能。市民熱線(xiàn)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,兩年來(lái),企業(yè)在諸如稅務(wù)辦理、工商登記等政策咨詢(xún)方面有了實(shí)實(shí)在在的獲得感。

對(duì)話(huà) 一五常400公司如何辦理位12345接線(xiàn)員的7年接訴歷程

對(duì)話(huà)人:12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心接線(xiàn)員 劉緩

“80后”的劉緩是北京市市民熱線(xiàn)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)受理班長(zhǎng)。圓圓的臉龐,笑起來(lái)像個(gè)大孩子,但她已在接線(xiàn)員崗位上工作了整整7年。她每天的工作就是盡可能多地接聽(tīng)市民來(lái)電,通過(guò)受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、解答等方式服務(wù)市民,并對(duì)班員接聽(tīng)受理的工單進(jìn)行查缺補(bǔ)漏,保證解答和派單準(zhǔn)確。工作7年來(lái),她接聽(tīng)75000余通市民來(lái)電,實(shí)現(xiàn)了零投訴零差錯(cuò)的業(yè)績(jī)。

北青-北京頭條:現(xiàn)在的接訴工作和7年前相比有什么變化?

劉緩:剛?cè)肼毜臅r(shí)候,別人問(wèn)我是做什么工作的,我會(huì)回答我是客服,工作內(nèi)容就是記錄信息,轉(zhuǎn)交給訴求組辦理。從2019年接訴即辦制度建立開(kāi)始,我的工作也發(fā)生了全新的變化。我好像從一個(gè)單純接線(xiàn)的“客服”變成了一個(gè)市政、市情的“分析員”,比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯(lián)系街鄉(xiāng)鎮(zhèn),哪些訴求需要聯(lián)系到委辦局或者國(guó)資企業(yè)。接投訴電話(huà)是市民訴求的第一道關(guān),能準(zhǔn)確聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)處理,會(huì)大大提高辦事效率。這就需要我對(duì)城市管理、公共服務(wù)、疫情防控、物業(yè)管理等全市各方面的工作多多了解和學(xué)習(xí)。

可以說(shuō)從那時(shí)起,我的工作就從被動(dòng)接聽(tīng)電話(huà),變成主動(dòng)服務(wù)對(duì)接。有的市民反映打電話(huà)后2小時(shí)內(nèi)就得到答復(fù),在以前,這個(gè)速度是不可想象的。另外,現(xiàn)在我們不僅僅是幫助市民記錄訴求,而且和市民在溝通中形成共鳴,用“同理心”與市民通話(huà),把市民著急的事情當(dāng)成我們自己的事情。在接聽(tīng)中,我希望市民能“看”到我的笑臉,感知到我真正想為他辦事的心。這就是精準(zhǔn)對(duì)接、主動(dòng)服務(wù)。

現(xiàn)在,我身邊的親戚、朋友在日常生活中遇到問(wèn)題都會(huì)和我聊聊。別人問(wèn)起我的職業(yè)時(shí),我都會(huì)非常自豪地說(shuō):我是北京12345的接聽(tīng)員。

北青-北京頭條:這些年接到的老百姓訴求有什么變化?

劉緩:這方面的變化非常大。以前市民反映問(wèn)題,大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等,或者是自己的家庭糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛。現(xiàn)在市民公共服務(wù)方面意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),訴求也越來(lái)越多地由個(gè)體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。公共安全存在隱患、公共區(qū)域的垃圾沒(méi)有及時(shí)清理、路邊的樹(shù)枝沒(méi)有及時(shí)修剪、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施存在故障等,都進(jìn)入市民反映訴求的視野。我在接線(xiàn)過(guò)程中聽(tīng)得出來(lái),市民非常熱心,希望城市環(huán)境和治理水平越來(lái)越好,這也反映出市民們對(duì)美好生活的“精準(zhǔn)”追求,這也是和我們當(dāng)前的精細(xì)化城市治理思路相向而行的。

北青-北京頭條:如何逐步提高自身服務(wù)水平和工作效率?接訴即辦的哪個(gè)案例讓您印象最深?

劉緩:我們的工作要求是每天至少完成100通電話(huà),我現(xiàn)在每天上班,都給自己定下一個(gè)小目標(biāo),那就是完成120或者150通電話(huà)。我希望自己的誠(chéng)意可以讓市民們真切感受到12345熱線(xiàn)的價(jià)值。

從業(yè)這么久,我印象最深的就是80多歲的張奶奶親手寫(xiě)來(lái)的一封感謝信。今年3月,家住豐臺(tái)區(qū)的張奶奶和老伴搬家,當(dāng)天小區(qū)不讓搬家大車(chē)開(kāi)到單元樓門(mén)口,說(shuō)會(huì)影響其他居民開(kāi)車(chē)出行,但當(dāng)天又下著雨,如果不把車(chē)停在單元樓門(mén)口,家具、物件都會(huì)被淋濕。情急之下,張奶奶撥打了12345電話(huà),當(dāng)時(shí)是我接聽(tīng)的電話(huà),我通過(guò)接訴即辦機(jī)制優(yōu)先派單到所屬的街道,又電話(huà)聯(lián)系到了社區(qū),工作人員到現(xiàn)場(chǎng)僅僅用了十多分鐘就解決了問(wèn)題。張奶奶在感謝信中稱(chēng)贊我們辦事效率高、服務(wù)暖心,這封感謝信讓我至今難忘,也是我工作的動(dòng)力。

《北京青年報(bào)》9月23日相關(guān)報(bào)道

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