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延慶400電話辦理電話(延慶服務(wù)大廳電話)

作者:400電話日期:2021-12-4 12:43:09
   

延慶400電話辦理電話

“咨詢?投訴?打12345唄!”如今,遇到煩心事、揪心事、操心事?lián)艽?2345市民熱線已成為大多數(shù)北京市民的口頭禪。這條熱線,“讓老百姓遇到問題能有地方‘找個說法’”。以此為紐帶的接訴即辦機制,已經(jīng)逐步成為對本市行政區(qū)域的訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的較為成熟、定型的一項制度安排。正值《北京市接訴即辦工作條例》即將提交市人大常委會會議三審之際,北青-北京頭條記者梳理了三十四年來本市為民服務(wù)熱線的發(fā)展歷程發(fā)現(xiàn),12345既是一個電話號碼,其數(shù)字本體也蘊含著豐富的涵義,諸如一號響應(yīng)、兩種反饋、三率考核、四類排名、五種制度……這條熱線撬動了一場城市治理改革,形成了以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐。

1“一號響應(yīng)”如何逐步整合?

從一部固定電話、三名接線員,發(fā)展到如今擁有600多個坐席、1400余名員工的城市治理“中樞線”,建成“一號響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”,經(jīng)過34年的發(fā)展,12345恰如淙淙溪水,吸納百川,匯成民意磅礴的江海,如今,這條熱線已經(jīng)毫無疑問地成為市民訴求的“第一選擇”。

1987年,北京市設(shè)立“市長電話”,設(shè)有一條線路、三名接線員。

2000年,成立北京市人民政府便民電話中心,擁有10個人工坐席,50條聲訊服務(wù)。

2007年,升級為北京市非緊急救助服務(wù)中心,加掛北京市人民政府便民電話中心的牌子,擁有200個坐席。

2012年,市政府對12345再次進行升級,建設(shè)北京市非緊急救助服務(wù)綜合受理調(diào)度平臺,設(shè)置400個坐席;同時,開通了互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席。

2018年,北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保等熱線整合進12345熱線,坐席擴充到500個坐席。

2019年,北京市人民政府便民電話中心更名為北京市市民熱線服務(wù)中心,10月開通企業(yè)熱線功能,整體擴充到650個坐席。

2020年,北京12345熱線已整合16個區(qū)、36個部門共計52條政務(wù)服務(wù)便民熱線,其中包括12315市場監(jiān)管熱線等。

2021年,12345熱線還將繼續(xù)整合部分熱線電話,包括整合科技公益服務(wù)電話12396等。12345還打造了網(wǎng)上平臺,實現(xiàn)市民熱線服務(wù)對象、服務(wù)范圍、服務(wù)方式廣覆蓋。目前,共有話務(wù)員1400余人。

2“兩種反饋”機制如何實現(xiàn)?

“接訴即辦包括‘接’和‘辦’,派單下去就要有結(jié)果,訴求人要能等到‘回音’,12345也要通過系統(tǒng)了解辦理情況。”市民服務(wù)熱線中心相關(guān)負責人說。2019年3月份以來,全市接訴即辦開始實行“雙反饋”,即承辦單位要將訴求辦理情況及時向來電人反饋,同時也要向12345反饋,形成“雙反饋”。市民和12345熱線共同擔任“閱卷人”,任何推諉扯皮都會被牢牢扎緊的“制度籬笆”擋在外面。

市級有了“指揮棒”,街鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合實踐先行先試,讓雙反饋機制“長出牙齒”。石景山區(qū)魯谷街道完善反饋形式,將以前派給街道相關(guān)科室的單子,同時派給街道和社區(qū)、物業(yè),并且都參與考核,形成了一套頗具街道特色的“雙派雙考”機制。

朝陽區(qū)麥子店街道延伸反饋流程,提出“二次辦理”工作機制,對已辦結(jié)并反饋的接訴即辦案件進行電話回訪,如訴求人不滿意,將再梳理,再溝通,再溯源,力求問題“連根拔起”,從根源處解決居民訴求。

懷柔區(qū)懷柔鎮(zhèn)優(yōu)化反饋內(nèi)容,在對訴求人反饋時告知訴求承辦村(社區(qū))、職能科室負責人的辦公電話號碼?!袄缯苇h(huán)境、勸導(dǎo)游商,這類有關(guān)現(xiàn)場執(zhí)法的訴求,群眾直接撥打負責人的辦公電話,最快十幾分鐘就能解決問題?!睉讶徭?zhèn)城管執(zhí)法隊隊長牛繼明介紹。

延慶400電話辦理電話(延慶服務(wù)大廳電話)

有了自上而下的“雙反饋”機制,接訴即辦真正實現(xiàn)了閉環(huán)運行,確?!笆率掠谢匾?、件件有落實、效果有反饋”。

3“三率考核”如何層層壓實責任?

市民訴求辦理的如何?從2018年12月開始,本市推出“三率考核”機制層層壓實了責任。所謂“三率”,即接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率。響應(yīng)率是指街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到12345派單后立即簽收的比例,滿意率和解決率都是12345通過對市民進行電話回訪,詢問訴求解決情況得出的數(shù)據(jù)。

“三率”排名頻頻加碼,督促責任壓實到一線街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如今,市區(qū)各級已經(jīng)探索出市委書記點名、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談、紀檢介入、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督這五種方式組成的監(jiān)督網(wǎng)?!吧舷峦钡哪J剑瑸槎嘣卫碇黧w參與問題解決提供激勵和約束機制。

“三率”帶來的壓力,著實讓基層感到肩上的擔子重了、責任大了。東城區(qū)東直門街道市民訴求處置中心主任彭超就坦言,以前是區(qū)級政府考核街道辦,現(xiàn)在市里直接考核街鄉(xiāng)鎮(zhèn),按照“三率”排名,靠后就要被點名,“給我們形成了很大的壓力,不過壓力更是動力”。

這“壓力山大”帶來的直接結(jié)果就是“三率”排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)要想方設(shè)法讓排名“逆襲”:延慶區(qū)珍珠泉鄉(xiāng)書記、鄉(xiāng)長與永寧鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)“跨鎮(zhèn)溝通”為生活不能自理的村民申請低保解決民生“痛點”;西城區(qū)椿樹街道接件后20分鐘內(nèi)清完路面積水,快速解決“急件兒”;不少區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在下基層時張口第一件事就是過問村里接訴即辦情況……在這場為民服務(wù)的“大棋局”中,干群都是上下同欲的“局中人”,不再有事不關(guān)己的“旁觀者”。從全市范圍看,接訴即辦制度實行兩年多來,令基層干部最“頭疼”的群眾滿意率從65%上升到91%。

4“四類排名”怎樣助力“你追我趕”?

北青-北京頭條記者了解到,從2019年開始,市里每月都要對各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的接訴即辦工作進行排名,共分為四類——排名靠前的先進類、環(huán)比進步幅度大的進步類、排名靠后整改類和市民訴求量靠前的治理類,都會被一一點名?!皠討B(tài)排名,不進則退,你追我趕,整體提升”,市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負責人這樣形容“四類排名”機制下全市接訴即辦“你追我趕”的工作局面。

“為使每月的接訴即辦成績不拖后腿,鎮(zhèn)里一刻都不敢放松?!睉讶釁^(qū)懷柔鎮(zhèn)市民訴求處置中心副科長崔宏玉介紹,鎮(zhèn)里通過制度創(chuàng)新,訴求單實行直派和簽批兩種方式。責權(quán)明晰、容易解決的日常訴求件,村里或相關(guān)職能科室可直接解決,不需領(lǐng)導(dǎo)簽批,提高效率。崔宏玉說:“不僅如此,鎮(zhèn)里還在每月區(qū)情分析上下功夫,及時預(yù)判形勢?!?/p>

和懷柔鎮(zhèn)類似,在這樣的壓力下,不少街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都直面問題,迎頭趕上。于是有了朝陽區(qū)將臺鄉(xiāng)通過補充人員力量、向外取經(jīng)等方式,在2019年3個月內(nèi)完成從“整改類”到“先進類”的三級跳;有了門頭溝區(qū)清水鎮(zhèn)通過完善基礎(chǔ)設(shè)施長效管護制等,2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的,通過排名傳導(dǎo)壓力,倒逼屬地和部門千方百計解決老百姓的問題,形成積極主動解決群眾訴求的慣性?!笔姓?wù)服務(wù)局相關(guān)負責人如是說。

5“五種制度”藩籬如何層層扎緊?

從市長電話設(shè)立之初確立的“有一辦一”到2019年4月底“區(qū)委書記月度工作點評會”提出“針對問題舉一反三”,再到2020年《北京市政府工作報告》中提出推動主動治理、未訴先辦,再到2021年年初,北京市推出“每月一題”創(chuàng)新機制,還有市民熱線的便企紓困制度隨之呱呱落地……從點擴面,從小到大,從被動到主動,接訴即辦緊緊圍繞超大城市基層治理中老百姓的“七有”“五性”,將五種制度藩籬層層扎緊。

最初是“有一辦一”,主要功能就是針對性解決老百姓提出的訴求,聞風(fēng)而動,力求解決問題。到了2019年4月底,在“區(qū)委書記月度工作點評會”上,全市接訴即辦工作中“舉一反三”的制度正式提出。接到居民投訴物業(yè)問題后,海淀區(qū)學(xué)院路街道通過大排查,找到9個問題最為嚴重的物業(yè)失管或管理混亂的社區(qū)。街道牽頭成立居民事務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊,為居民提供物業(yè)方面的“托底服務(wù)”。居民原本投訴的是一個“點”,街道卻順藤摸瓜解決了一個“面”,這正是舉一反三的生動實踐。

接下來,“未訴先辦”機制寫進了2020年的《北京市政府工作報告》。未訴先辦分為兩種情形:一種是矛盾預(yù)見機制,“慧眼預(yù)見痛點在,矛盾未成型時抓”,街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)在矛盾還未產(chǎn)生之前先行介入。這種機制廣泛應(yīng)用于胡同、社區(qū)、村鎮(zhèn)以及區(qū)級的治理當中,北青-北京頭條記者在調(diào)研中了解到的相關(guān)案例包括:西城西長安街街道用大數(shù)據(jù)助力化解堂子胡同停車擁堵;朝陽區(qū)八里莊街道老舊小區(qū)試點物業(yè)服務(wù)“先嘗后買”避免糾紛;懷柔駐村干部主動吹哨提前消除小區(qū)環(huán)境隱患等等。另一種是矛盾化解機制?!拔从昃I繆早當先,居安思危謀長遠”,即矛盾問題雖然產(chǎn)生,但仍處在主要矛盾點未發(fā)酵、投訴者也未撥打12345的階段,基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)主動“接訴”。例如石景山區(qū)的“老街坊議事廳”、東城區(qū)東花市街道“花伴兒”APP、海淀區(qū)萬壽路街道“民情驛站”……這些基層平臺成為保障“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”的關(guān)鍵一環(huán)。

今年,“每月一題”閃亮登場,“每月一題”是接訴即辦改革持續(xù)深化的產(chǎn)物。通過挖掘12345的民生大數(shù)據(jù),百姓反映最集中的房產(chǎn)證辦證難等12類主題27根“難啃的硬骨頭”被梳理出來。“每月一題”讓難點問題得以根治,能夠以點帶面解決一類問題,通過提級響應(yīng)為基層減負。這個“一”,不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管,實質(zhì)上是一種“縱深式”的思維模式和工作機制。

不難看出,上述四種制度的設(shè)立,有其內(nèi)涵上的遞進性。市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負責人介紹,“12345熱線逐漸獲得認可,接訴越多,掌握的大數(shù)據(jù)就越全面、詳細,對搭建數(shù)字標桿城市的基層治理應(yīng)用場景意義重大,同時這些大數(shù)據(jù)可為政府部門主動治理提供扎實的支撐”。

此外,接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制度補充進來。2019年10月,12345熱線正式開通企業(yè)服務(wù)功能。市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹,兩年來,企業(yè)在諸如稅務(wù)辦理、工商登記等政策咨詢方面有了實實在在的獲得感。

對話 一位12345接線員的7年接訴歷程

400電話業(yè)務(wù)員話人:12345市民熱線服務(wù)中心接線員 劉緩

“80后”的劉緩是北京市市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場受理班長。圓圓的臉龐,笑起來像個大孩子,但她已在接線員崗位上工作了整整7年。她每天的工作就是盡可能多地接聽市民來電,通過受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、解答等方式服務(wù)市民,并對班員接聽受理的工單進行查缺補漏,保證解答和派單準確。工作7年來,她接聽75000余通市民來電,實現(xiàn)了零投訴零差錯的業(yè)績。

北青-北京頭條:現(xiàn)在的接訴工作和7年前相比有什么變化?

劉緩:剛?cè)肼毜臅r候,別人問我是做什么工作的,我會回答我是客服,工作內(nèi)容就是記錄信息,轉(zhuǎn)交給訴求組辦理。從2019年接訴即辦制度建立開始,我的工作也發(fā)生了全新的變化。我好像從一個單純接線的“客服”變成了一個市政、市情的“分析員”,比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯(lián)系街鄉(xiāng)鎮(zhèn),哪些訴求需要聯(lián)系到委辦局或者國資企業(yè)。接投訴電話是市民訴求的第一道關(guān),能準確聯(lián)系到對應(yīng)的職能部門處理,會大大提高辦事效率。這就需要我對城市管理、公共服務(wù)、疫情防控、物業(yè)管理等全市各方面的工作多多了解和學(xué)習(xí)。

可以說從那時起,我的工作就從被動接聽電話,變成主動服務(wù)對接。有的市民反映打電話后2小時內(nèi)就得到答復(fù),在以前,這個速度是不可想象的。另外,現(xiàn)在我們不僅僅是幫助市民記錄訴求,而且和市民在溝通中形成共鳴,用“同理心”與市民通話,把市民著急的事情當成我們自己的事情。在接聽中,我希望市民能“看”到我的笑臉,感知到我真正想為他辦事的心。這就是精準對接、主動服務(wù)。

現(xiàn)在,我身邊的親戚、朋友在日常生活中遇到問題都會和我聊聊。別人問起我的職業(yè)時,我都會非常自豪地說:我是北京12345的接聽員。

北青-北京頭條:這些年接到的老百姓訴求有什么變化?

劉緩:這方面的變化非常大。以前市民反映問題,大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等,或者是自己的家庭糾紛、經(jīng)濟糾紛?,F(xiàn)在市民公共服務(wù)方面意識越來越強,訴求也越來越多地由個體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。公共安全存在隱患、公共區(qū)域的垃圾沒有及時清理、路邊的樹枝沒有及時修剪、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施存在故障等,都進入市民反映訴求的視野。我在接線過程中聽得出來,市民非常熱心,希望城市環(huán)境和治理水平越來越好,這也反映出市民們對美好生活的“精準”追求,這也是和我們當前的精細化城市治理思路相向而行的。

北青-北京頭條:如何逐步提高自身服務(wù)水平和工作效率?接訴即辦的哪個案例讓您印象最深?

劉緩:我們的工作要求是每天至少完成100通電話,我現(xiàn)在每天上班,都給自己定下一個小目標,那就是完成120或者150通電話。我希望自己的誠意可以讓市民們真切感受到12345熱線的價值。

從業(yè)這么久,我印象最深的就是80多歲的張奶奶親手寫來的一封感謝信。今年3月,家住豐臺區(qū)的張奶奶和老伴搬家,當天小區(qū)不讓搬家大車開到單元樓門口,說會影響其他居民開車出行,但當天又下著雨,如果不把車停在單元樓門口,家具、物件都會被淋濕。情急之下,張奶奶撥打了12345電話,當時是我接聽的電話,我通過接訴即辦機制優(yōu)先派單到所屬的街道,又電話聯(lián)系到了社區(qū),工作人員到現(xiàn)場僅僅用了十多分鐘就解決了問題。張奶奶在感謝信中稱贊我們辦事效率高、服務(wù)暖心,這封感謝信讓我至今難忘,也是我工作的動力。

《北京青年報》9月23日相關(guān)報道

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